铜川优化营商环境在行动(第22期)_铜川市发展和改革委员会

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铜川优化营商环境在行动(第22期)

来源:市营商办 发布时间:2021-11-18 15:31

 导语:今年以来,全市上下紧扣省市环球体育怎么下载优化营商环境各项决策部署,对标先进指标,着力提质增效,各重点领域改革稳步推进。为更好贯彻全市大抓项目大抓招商大抓环境大抓落实要求,积极营造“人人都是营商环境”良好氛围,市营商办将在市发展改革委官网、微信平台开展“铜川优化营商环境在行动”系列宣传报道,通过将各部门、各区县优化营商环境工作实绩的集中“晾晒”,展现成果作为,为全市高质量全面转型加力赋能。

铜川市网上群众工作部为群众排忧解难

近年来,环球体育怎么下载充分利用网上群众工作部12345呼叫中心平台各网络渠道服务群众,用心用情办好群众实事。截至目前,网上群众工作部共受理群众诉求132843件,其中咨询类105627件,转办类27216件,办结率99.8%,满意率98.8%。其中,2017年共受理3358件(2017年9月开始运行),2018年共受理16151件,2019年共受理25852件,2020年共受理39245件,2021年前10个月共受理48237件,实现了逐年跨越式增长,网上群众工作部成为了倾听民声、了解民意、汇聚民智、排解民忧、为民办事的重要途径。

开通多种受理渠道,及时受理群众诉求。网上群众工作部通过12345政务服务便民热线、12345网站、城市留言板、微信公众号、官方微博、铜城办APP等多个渠道统一受理群众诉求。群众简单咨询工作人员可根据系统自有知识库直接答复,一般政务服务类像突然停电、停水、开相关证明等事项,要求各相关部门在一个工作日内办结,效能类疑难复杂诉求或者在一个工作日无法办结的,则通过系统直接派单到各涉及单位处理,形成受理、办理、回访的闭环管理,及时分流信访压力。

拓宽延伸服务范围,实现功能主动化。目前网上群众工作部共提供20大类200多个小类的服务内容,主要集中在公用事业28746件,城乡建设19135件,环境保护8057件,人力社保6797件,卫生医疗5736件,交通运输5418件,公安司法3850件,市场监管2846件,民政服务1703件,渔农水土1680件。除正常的群众咨询、反映、举报相关问题外,还开通了全省各地市医院网上预约挂号服务,后期将尝试开通交通出行、法律咨询、旅游餐饮、生活服务等各类综合信息查询服务。

建立联动机制,注重民生事项领域分析。一是建立三级网络联动机制。网上群众工作部同全市139个市级部门、221个区(县)单位建立了三级网络联动机制,按照“简单事立即办、复杂事限时办、特殊事紧急办”原则,及时分析研判群众诉求,第一时间联动跟进办理。2021年4月,铜川市委网信办对全市各区(县)、市级部门通过网络服务群众的工作建设成果、服务现状等方面进行了调研,其中线上调研297家,线下调研52家,形成了《铜川市网上群众工作调研报告》。二是开展数据挖掘分析,增强社会治理和预警能力。网上群众工作部在汇聚多个渠道受理群众诉求的基础上,对收集的诉求数据进行综合分析研判,及时发现群众生产生活和企业办事难点、痛点、堵点,掌握倾向性、苗头性、普遍性问题,聚焦巩固拓展脱贫攻坚成果、营商环境等群众关切的社会热点,共形成《铜川网上群众工作信息》专报51期,其中受到省、市级领导重要批示22次。

发挥热线和网络渠道“总前台总客服”作用,用心用情服务好群众。一是规范办理体制,加强日常督查督办。网上群众工作部先后制定了《服务标准化制度汇编》《联席会议制度》《网群工作部管理办法》等工作制度,形成规范统一、整体联动、部门协同、一站办理的线上线下一体化群众诉求网络办理体系。针对重点集中诉求、疑难复杂诉求,组织涉及部门召开联席会议,现场协调督办,实时跟踪进度,不定期“回头看”,确保群众诉求“件件有着落,事事有回音”,目前共召开疑难问题协调会18次。二是接线过程中加强言语情感抚慰。自2020年新冠肺炎疫情发生以来,网上群众工作部接线人员及时向群众做好解释、安抚工作,共受理新冠肺炎疫情相关群众咨询和问题反映5875件,其中反映防疫物资涨价324件,疑似病患及外来务工人员140件,疫情补贴27件,交通管制1425件,疫情政策3087件,群众建议188件,其它684件。三是12345政务服务便民热线是全市优化提升营商环境专项督查受理热线。目前12345政务服务便民热线已纳入2021年全省营商环境评价工作体系当中,共受理营商环境诉求1438件,办结率99.4%,满意率96.4% 。

加快全市政务服务便民热线归并优化。12345政务服务便民热线与110警务热线建立了双向联动快速响应机制,实现平台互联互通、自动转接,有效分流非警务报警,12345政务服务便民热线与110警务热线互转群众诉求2632件。整合了铜川市原有的市长热线3183141和铜川市环保举报热线12369。目前按照《陕西省12345热线归并清单》要求,正在加紧与全市其它30条热线的整合归并,其中整体并入涉及15条,将全部取消号码、取消座席,业务并入市12345热线;双号并行涉及15条,将分别按保留号码、座席并入12345平台和保留号码、设置专家座席的方式逐步归并优化。按照市政府办公室印发的《推进政务服务便民热线归并优化工作方案》,将在年底前实现12345政务服务便民热线“一号对外”。目前热线归并整合与升级改造项目建设已得到审批,正在进行财政拨付流程当中。改造后将会实现与省政务服务中心12345政务服务便民热线的数据汇聚、业务协同、知识库对接。

网络编辑:市优化提升营商环境办公室
信息审核:办公室

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